【电诉宝】单方面取消订单？用户向“亚马逊”客服申诉未果|视点

2023-06-15 14:14:13
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近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）接到用户投诉“亚马

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）接到用户投诉“亚马逊中国”称其疑似存在霸王条款，单方面肆意取消订单。（详见网经社专题：“偷龙转凤”？“亚马逊”被指涉嫌以次充好售后体验不佳/zt/ymxshty/）

6月8日，曹先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月17日在亚马逊中国平台自营第一方店铺订购了彩色透明钢笔M尖一支，并完成付款元。直至2023年6月8日亚马逊中国仍未发货，于是该日下午5时向亚马逊中国平台客服要求催单发货，客服答复会安排加急配送，但在结束交流之后，亚马逊中国平台突然肆意取消该订单，于是向该平台客服申诉，但该平台不答应恢复订单。

(相关资料图)

图片来源：曹先生提供

曹先生认为亚马逊中国平台的这种行为违反了《消费者权益保护法》，在自己付款之后与亚马逊中国平台之间已经缔结了购买和销售的合同，单方面取消是违法的。曹先生的诉求是恢复该订单，并在2023年7月份之前发货配送。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截止发稿前，没有收到平台的回复。

据网经社企业库（）显示，亚马逊中国隶属于北京世纪卓越信息技术有限公司，该公司成立于2000年4月26日，法定代表人是李岩川，公司位于北京市朝阳区，是一个综合性电商平台，品类涵盖图书、影视、音乐、日用消费品、个人护理以及食品酒水、汽车用品等，可支持货到付款、在线支付等多种支付方式；商家在该平台填写公司信息并缴纳保证金后即可进行开店。

根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，亚马逊排名第十位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、天猫国际、中免日上、别样、识季、全球速卖通、考拉海购、铭宣海淘、shopee、海淘免税店、聚美优品、宝贝格子。此前，也曾收到过熊猫生活、海带宝、敦煌网、冰冰购、剁手帮、德国BA保镖商城、海狐海淘、海豚家、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“亚马逊中国”还存在疑似虚假促销、货不对板、商品质量、霸王条款、退换货难等问题。

【案例一】3天差价超800？“亚马逊”被指疑似霸王条款拒绝退还差价

5月23日，曹女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月20日从亚马逊海外购平台公司购入富士XS10售价元（不含税），同年5月23日，富士XS10仅售价元（不含税），差价为元，相差3天，联系亚马逊退还差价，却不予通过，打算取消，重新购买，客服回复取消订单除了扣除邮费，还要扣除税费。

曹女士表示，要求亚马逊退还差价元，理由如下：1、在与亚马逊沟通中，亚马逊客服也清楚国内购物平台京东、淘宝、唯品会都有价格保护，可以退还差价，亚马逊客服人员声称不退，属于霸王条款，欺压消费者。2、因为商品未入关之前要求取消，但是出于亚马逊公司无法及时处理取消，责任费用却由消费者承担，导致无法取消订单，重新下单，无论是中国消费者法七天无理由退换，还是亚马逊在美国30天无理由退换的，都说明亚马逊违法。

最后，出于环保方面想问问亚马逊，明明可以直接退还差价，不用产生物流和包装成本，为什么不能答应消费者的合理诉求？这是本人第一次亚马逊平台购物，带来了十分不愉快的购物体验，亚马逊不尊重中国市场规则，也不尊重中国消费者。

【案例二】用户投诉“亚马逊中国”存质量问题且不予售后

1月11日，山东省刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年12月25日在亚马逊中国平台分两个订单购买8瓶软骨素，1月8日收到后发现全部是到2023年5月过期，只有四个月的有效期了，亚马逊平台销售时没有任何提示，8瓶软骨素每天吃也不可能在到期之前吃完，并且其中一瓶塑封开裂，一瓶塑封脱落。

刘女士联系亚马逊客服，得到答复是3个月到期才算临期，这个产品还有四个月所以不算临期。这个软骨素一瓶能吃一个月，就算马上吃掉一瓶，那剩下7瓶下个月是不是临期呢？亚马逊坚持产品还有四个月，不算临期，不予售后。刘女士表示，严重怀疑亚马逊专门把临期产品卖到中国，并且不售后，借此处理临期产品，要求亚马逊退货退款。

【案例三】“亚马逊中国”被指出售只剩51天过期化妆品申请退款拒不处理

2022年10月19日，浙江省钱女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年8月21日通过亚马逊APP购买倩碧72小时自我修护水嫩保湿霜，9月9日收到后发现生产日期是2019年11月，离过期只剩51天，亚马逊回复因是海外购产品，不能退换，钱女士现要求退款。

钱女士已于9月17日投诉至12315，处理单位北京市市辖区北京市朝阳区市场监督管理局。9月19日经审查，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理条件，决定受理，但是10月11日反馈：商家拒绝处理。钱女士现请求平台履行职责，督促商家退赔损失。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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